El mapa secreto del cliente
Aprende a entender cada paso del viaje de tus clientes para transformar tu servicio y multiplicar tus oportunidades.
En un par de semanas quiero irme de viaje, aún no tengo claro el destino, pero si recordé un concepto que puede ser un verdadero game-changer para nuestros negocios.
Al igual que lo será el workshop que lanzaremos en breve y donde analizaremos paso a paso este tipo de conceptos para que sepas aplicarlo sin perderte por el camino.
Si no sabes de lo que hablo, echa un vistazo al futuro de Válidamente.club y apúntate en lista de espera para que (si te interesa) recibas un descuentito por ser un early adopter.
Aunque volviendo al concepto que os quería mostrar hoy, necesito que imaginéis por un momento que cada cliente que tenéis, es un viajero con un mapa que tú has diseñado.
Este mapa muestra no solo el destino final (la compra de tu producto o servicio), sino también cada paso a dar, cada experiencia y cada interacción que tiene contigo y con tu marca, desde que te conoce por primera vez hasta que realiza la compra.
¿Qué es el Costumer Journey?
En pocas palabras, el Customer Journey es la suma total de experiencias que los clientes atraviesan al interactuar con tu marca.
No se trata solo de un proceso de compra, sino de cómo se sienten, qué piensan y cómo actúan en cada punto de contacto con tu negocio.
Como profesionales de la psicología, nuestra trabajo fundamental es entender y ayudar a las personas.
Esto no cambia cuando hablamos de negocios.
Entender el viaje de tu cliente te permite ver no solo qué servicios están buscando, sino también cómo y cuándo los necesitan.
Por ejemplo, si estás pensando en lanzar un infoproducto, como un curso online sobre manejo de la ansiedad, conocer el viaje de tu cliente te ayudará a determinar cuál es el mejor momento para introducir este producto en su vida.
Vamos a realizar un pequeño esbozo de cómo podría ser el Customer Journey de tu cliente:
Concienciación: El cliente siente por primera vez que necesita ayuda o quiere mejorar algún aspecto de su vida. Puede encontrarte a través de una newsletter, redes sociales, o una recomendación de un colega.
Consideración: El cliente ya te conoce y empieza a considerar seriamente la posibilidad de contactarte. Aquí es donde podría descargar algún recurso gratuito que ofreces o inscribirse en un webinar que organizas.
Decisión: El cliente decide que tú eres la persona adecuada para ayudarle y se inscribe a tu infoproducto.
Retención: Después de completar el curso, el cliente sigue en contacto, tal vez uniéndose al grupo de apoyo que moderas.
Promoción: Satisfecho con el cambio que tu producto ha generado en su vida, el cliente recomienda tus servicios a otros.
La magia está en los detalles.
¿Cómo se implemente esto en la práctica? Aquí es donde las cosas se ponen realmente interesantes.
La implementación detallada del Customer Journey y el análisis de casos prácticos, los vamos a discutir y desarrollar en próximas newsletters.
Pero si deseas profundizar en las estrategias específicas, analizar tu caso y el de otros colegas que lo aplican en el campo de la psicología, no te pierdas el workshop del cual te avisábamos al principio, porque va cargadito de valor.
El Costumer Journey nos permite crear no solo clientes, sino embajadores de nuestra marca.
Y en el campo de la psicología, esto significa personas más felices y satisfechas que continúan creciendo gracias a las herramientas que les hemos proporcionado.
Espero que este viaje haya sido esclarecedor. Recuerda, esto solo es el principio, cada cliente es un mundo y cada viaje es único.
¡Nos vemos la semana que viene! (Ahora me voy a seguir dándole vueltas a Skyscanner a ver dónde me voy en un par de semanas).